來自武漢的一位老年客戶因行動不便無法及時開卡，浦發(fā)銀行東湖高新支行了解到這一情況后，迅速響應(yīng)、主動上門，用人性化、差異化的服務(wù)贏得了客戶和家屬的認可。這是第十六個“敬老月”期間，發(fā)生在浦發(fā)銀行的暖心一幕。一直以來，浦發(fā)銀行主動擔(dān)當(dāng)、積極作為，構(gòu)建體系化、專業(yè)化、規(guī)范化的適老服務(wù)機制與服務(wù)模式，以實際行動詮釋“金融為民”的初心，助力繪就“老有所依、老有所樂、老有所安”的溫暖底色。
讓服務(wù)更貼心，實現(xiàn)“老有所依”
“沒想到在銀行網(wǎng)點還能體驗到這么先進的VR設(shè)備，了解智慧養(yǎng)老、醫(yī)療的同時，還能學(xué)習(xí)金融知識，咱們老年人的生活是越來越有科技感、越來越舒心啦！”走進浦發(fā)銀行勝利支行的網(wǎng)點，趙爺爺在智慧養(yǎng)老VR體驗區(qū)駐足感嘆。勝利支行作為浦發(fā)銀行100家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點之一，不斷升級各類適老硬件設(shè)施，包括自動升降輪椅、頸部膝蓋按摩儀、手寫溝通板……體現(xiàn)了對老年客戶無微不至的關(guān)懷。
老有所依，始于貼心的服務(wù)。浦發(fā)銀行持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，多做一步、多想一點，致力滿足老年客戶日益增長的服務(wù)需求。升級銀發(fā)群體專屬關(guān)愛版手機銀行，提供常用功能快捷入口，支持語音播報交互，增加視頻教學(xué)、語音引導(dǎo)，讓銀發(fā)群體用得“更順手”。提供老年人優(yōu)先進線功能，將客戶進線號碼與系統(tǒng)預(yù)留信息匹配，自動將60周歲及以上的客戶接入人工應(yīng)答，已累計為超170萬老年群體提供綠色通道服務(wù)，助力老年客戶溝通無障礙。
讓活動更暖心，豐富“老有所樂”
為了進一步幫助老年群體提升金融素養(yǎng)，浦發(fā)銀行從銀發(fā)客群的切實需求出發(fā)，組織開展“守護銀發(fā)金融”主題活動，讓形式多樣的教育活動成為老年人提升金融素養(yǎng)的鑰匙，把內(nèi)容豐富的風(fēng)險提示融入銀發(fā)群體的精彩生活。
上海分行將金融知識普及與老年大學(xué)“適應(yīng)社會老齡化、建設(shè)終身學(xué)習(xí)型社會”的目標(biāo)結(jié)合，為老年市民量身定制系列金融知識課程，開啟老年群體“學(xué)金融、懂金融、用金融”的新途徑。銀川分行在多家敬老院設(shè)立“老年金融消費者服務(wù)站”，累計開展20余場“愛心公益+金融教育”活動，幫助近5千位老年人熟悉金融業(yè)務(wù)、增強防詐本領(lǐng)。天津分行定期在寶坻區(qū)舉辦金融知識講座，確保老年人能夠持續(xù)獲取最新的金融信息和知識，并根據(jù)老年人的建議不斷優(yōu)化宣傳內(nèi)容及方式。成都分行在紫荊社區(qū)搭建“為老服務(wù)站”，常態(tài)化開展“金融知識課堂”“風(fēng)險提示送上門”等活動，深化“一站式”老年金融服務(wù)場景建設(shè)，筑牢老年群體金融安全防線。
讓財富更安心，守護“老有所安”
“快速反應(yīng)阻詐騙，為民守財暖人心。”查阿姨將感謝錦旗送到浦發(fā)銀行南京分行鼓樓支行工作人員的手中，感謝浦發(fā)銀行幫助她挽回33萬元被騙資金。杭州分行營業(yè)部及時識別銀發(fā)群體異常轉(zhuǎn)賬行為，警銀協(xié)作成功攔截八旬老人被騙的100萬元。重慶分行兩江新區(qū)支行面對73歲老人遭遇屏幕共享詐騙的緊急情況，臨時調(diào)整客戶非柜面限額并協(xié)助報警，成功為客戶守護500余萬元資金。
浦發(fā)銀行高度重視老年人的資金安全，構(gòu)筑多層次的安全防線，讓老年客戶更加“心安”。柜面服務(wù)人員面對老年客戶大額轉(zhuǎn)賬等場景，主動提示潛在風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)異常及時協(xié)助報警；面對老年人使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，結(jié)合交易風(fēng)險情況，通過彈窗、短信等形式開展風(fēng)險提示；成立“線上反電詐外呼”專項小組，針對風(fēng)險級別和涉及金額較高的預(yù)警，通過人工外呼開展核實，用通俗語言提示風(fēng)險。
金融的溫度，在于點滴的守護。從保障基礎(chǔ)的“老有所依”，到創(chuàng)造精彩的“老有所樂”，再到守護底線的“老有所安”，浦發(fā)銀行將適老服務(wù)細化為一個個可知可感的溫馨場景。下一步，浦發(fā)銀行將繼續(xù)豐富和優(yōu)化金融服務(wù)內(nèi)涵舉措，持續(xù)拓寬適老服務(wù)的深度和廣度，為銀發(fā)族暢享美好生活貢獻力量。
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