近期，《中國消費(fèi)者》雜志社聯(lián)合沈陽、哈爾濱、南京、廣州、成都、合肥六地消協(xié)組織，針對(duì)部分商業(yè)銀行網(wǎng)上商城開展了消費(fèi)調(diào)查和購物體驗(yàn)活動(dòng)，并發(fā)布《部分銀行網(wǎng)上商城消費(fèi)洞察報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。
《報(bào)告》指出，本次活動(dòng)的調(diào)查環(huán)節(jié)結(jié)合線上調(diào)查和線下消費(fèi)體察，涉及積分管理、商品質(zhì)量、售后服務(wù)等多個(gè)方面。民生銀行(600016)、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行等多家銀行因網(wǎng)上商城存在問題被點(diǎn)名。其中，廣發(fā)銀行在經(jīng)營資質(zhì)公示、商品定價(jià)、售后服務(wù)、廣告宣傳等多方面踩紅線。
信息推送過載但資質(zhì)公示不明
商品價(jià)格虛高但質(zhì)量不佳
《報(bào)告》指出，銀行網(wǎng)上商城存在積分信息的過度推送與資質(zhì)公示的缺失。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超三成消費(fèi)者經(jīng)常收到銀行積分兌換或清零信息，信息推送過于頻繁，造成消費(fèi)者信息過載，但是經(jīng)營資質(zhì)公示和商品標(biāo)識(shí)展示卻并不完整。
經(jīng)線下體察發(fā)現(xiàn)，民生銀行、廣發(fā)銀行等部分銀行商城未履行或未完全履行經(jīng)營主體身份及其資質(zhì)資格相關(guān)的信息公示義務(wù)，使得消費(fèi)者難以全面了解商家信息。招商銀行(600036)、建設(shè)銀行(601939)等4家銀行的5個(gè)產(chǎn)品未按規(guī)定在商品詳情頁面展示水效或能效標(biāo)識(shí)，影響消費(fèi)者對(duì)商品能效、水效的了解和選擇。
值得注意的是，高頻次的推送中還可能混雜著陷阱。北京金融監(jiān)管局2024年9月發(fā)布的提示顯示，一些不法分子利用消費(fèi)者對(duì)于銀行積分兌換的關(guān)注，偽造銀行短信、郵件或電話，實(shí)施以“積分清零”為噱頭的詐騙。不法分子通常會(huì)在虛假通知中嵌入一個(gè)看似正規(guī)的積分兌換網(wǎng)址鏈接，一旦消費(fèi)者點(diǎn)擊，會(huì)被要求輸入銀行卡號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼等信息，以完成所謂的“積分兌換”，實(shí)則消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息和賬戶資金可能已被盜取或面臨其他風(fēng)險(xiǎn)。
此外，《報(bào)告》顯示，在銀行網(wǎng)上商城的消費(fèi)體驗(yàn)中，商品定價(jià)與質(zhì)量問題成為消費(fèi)者的兩大痛點(diǎn)。
在商品定價(jià)方面，超過四成的消費(fèi)者認(rèn)為商品價(jià)格虛高或兌換積分過高。部分銀行商城的商品原價(jià)設(shè)置水分極大，即便降價(jià)促銷，到手價(jià)仍遠(yuǎn)超市場平均水平。以廣發(fā)銀行商城的某款電飯煲為例，其標(biāo)注原價(jià)1399元，券后374元，依舊比主流電商平臺(tái)的279元貴出近百元，此類行為涉嫌虛構(gòu)原價(jià)，誘導(dǎo)消費(fèi)，極大地?fù)p害了消費(fèi)者的利益，使其難以享受到真正的實(shí)惠。
上海市消保委曾指出，銀行商城的商品和信息普遍來自其合作的第三方商戶，但消費(fèi)者出于對(duì)銀行金融機(jī)構(gòu)的充分信任，從而在積分兌換“福利”中失去基本的警惕。積分商城以“積分+現(xiàn)金”的兌換形式，再加上標(biāo)注涉嫌虛高的參考價(jià)格，極具迷惑性，給消費(fèi)者一種很優(yōu)惠、買到就是賺到的消費(fèi)暗示，從而影響消費(fèi)者的選擇和判斷。
3月4日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)提示指出，通過虛構(gòu)原價(jià)、夸大折扣（如“原價(jià)999元，限時(shí)特惠99元”）、設(shè)置“限時(shí)秒殺”倒計(jì)時(shí)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)的行為涉嫌違反《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)和禁止虛假宣傳的規(guī)定。建議消費(fèi)者使用正規(guī)比價(jià)工具或平臺(tái)歷史價(jià)格查詢功能，核實(shí)商品真實(shí)價(jià)格波動(dòng)情況；理性對(duì)待“限時(shí)”“限量”營銷話術(shù)，避免因沖動(dòng)下單造成經(jīng)濟(jì)損失；留存商品促銷頁面截圖、商家承諾記錄等證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。
在商品質(zhì)量方面，《報(bào)告》指出，超過1/3的消費(fèi)者反饋商品質(zhì)量低于預(yù)期，品質(zhì)與宣傳、價(jià)格不匹配。有37.31%的消費(fèi)者曾經(jīng)遇到過貨不對(duì)板情況，近1/5的消費(fèi)者收到過“三無”產(chǎn)品。
網(wǎng)上商城積分規(guī)則“朝令夕改”
權(quán)益調(diào)整須依約合法
積分兌換是銀行促進(jìn)用戶活躍性、增強(qiáng)用戶黏性和返利消費(fèi)者的常見商業(yè)策略。然而，部分銀行網(wǎng)上商城的積分管理仍然存在較多問題。經(jīng)查詢，截至3月25日16：00，黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺(tái)上關(guān)于銀行積分問題的投訴量超8000條。
《報(bào)告》指出，“積分管理規(guī)則的變動(dòng)”是消費(fèi)者遭遇的主要困擾。調(diào)查顯示，半數(shù)以上的消費(fèi)者遭遇過銀行在未提前通知的情況下，擅自將積分全部或部分清零；近四成消費(fèi)者在兌換商品時(shí)，遇到銀行單方面增加所需積分?jǐn)?shù)量的情況；近1/3的消費(fèi)者表示平臺(tái)擅自更改了積分的獲取方式；三成消費(fèi)者指出平臺(tái)對(duì)積分的使用增設(shè)了新的限制條件；超兩成消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)未能以醒目或易于理解的方式告知積分的使用有效期。
今年315期間，新浪金融曝光臺(tái)曾曝光廣發(fā)銀行積分價(jià)值貶值80%、積分規(guī)則說變就變、兌換商品總是售罄。有投訴人稱，自己在登錄廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”APP時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶中95萬信用卡積分的價(jià)值已從近2000元暴跌至300余元。這場價(jià)值蒸發(fā)源于廣發(fā)銀行信用卡中心對(duì)積分兌換規(guī)則的單方調(diào)整——原1萬積分兌換20元簽賬額的規(guī)則被變更為2.5萬積分兌換10元，貶值幅度達(dá)80%。而且，此次規(guī)則變更僅通過官網(wǎng)公告發(fā)布，投訴人未收到其他任何形式的通知。除積分規(guī)則變動(dòng)外，還有消費(fèi)者反映廣發(fā)銀行信用卡積分兌換商品也困難重重，積分商城高價(jià)值項(xiàng)目常顯示“已售罄”。
北京德和衡（上海）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、德和衡研究院上海分院院長白耀華律師曾指出，即使銀行有權(quán)依約單方調(diào)整，也必須符合法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國民法典》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，單方調(diào)整合同條款必須符合法律的公平原則和誠實(shí)信用原則。銀行需確保調(diào)整內(nèi)容公平合理，未明顯損害持卡人的合法權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)提前向持卡人進(jìn)行通知，給予持卡人知情權(quán)和選擇權(quán)。若銀行未履行通知義務(wù)，或調(diào)整內(nèi)容明顯不公平，銀行的行為可能涉嫌違約。
廣告宣傳失范
售后服務(wù)“踢皮球”
《報(bào)告》顯示，在廣告宣傳方面，體察員發(fā)現(xiàn)“瑞士第一”“好評(píng)率99.99%”等絕對(duì)化用語出現(xiàn)在建設(shè)銀行、寧波銀行(002142)的商城中。在廣發(fā)銀行商城中，一款牙膏商品宣稱“美白、亮白”，但商品展示詳情頁未出具相關(guān)監(jiān)測報(bào)告等佐證資料，另外還有一款兒童潤唇膏，主頁宣傳語竟然宣稱“誤舔也安全”。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。部分商家的廣告涉嫌虛假宣傳，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
在售后服務(wù)方面，《報(bào)告》指出，相關(guān)問題較普遍。超過1/3的消費(fèi)者退貨后只退現(xiàn)金不退積分或優(yōu)惠券，有35.45%的消費(fèi)者認(rèn)為退貨政策不明確，近三成消費(fèi)者認(rèn)為退貨或取消兌換流程復(fù)雜。
在七天無理由退貨政策執(zhí)行上，廣發(fā)銀行商城的一款洗衣液不支持申請(qǐng)售后，民生銀行商城的一款炒鍋單方面約定“商品拆封后不支持退貨”，涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。
此外，近兩成的消費(fèi)者表示客服溝通困難或態(tài)度不佳，超一成消費(fèi)者遭遇投訴處理不及時(shí)，售后服務(wù)能力明顯不足。
《報(bào)告》顯示，本次消費(fèi)調(diào)查和體察中，還發(fā)現(xiàn)部分銀行商城還存在銷售代理資質(zhì)與補(bǔ)開發(fā)票的時(shí)效等問題。其中，交通銀行有兩款商品銷售代理授權(quán)過期仍在銷售。此外，部分商城補(bǔ)開發(fā)票不及時(shí)，未盡到經(jīng)營者的票據(jù)提供義務(wù)。
多家銀行網(wǎng)上商城被點(diǎn)名
廣發(fā)銀行在廣告宣傳等多方面踩紅線
新浪金融研究院梳理《報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，民生銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行等多家銀行因網(wǎng)上商城存在問題被點(diǎn)名。其中，廣發(fā)銀行在經(jīng)營資質(zhì)公示、商品定價(jià)、售后服務(wù)、廣告宣傳等多方面踩紅線。
新浪金融研究院據(jù)《報(bào)告》制表
結(jié)合消費(fèi)調(diào)查和體察結(jié)果，《報(bào)告》認(rèn)為，銀行商城存在的相關(guān)問題主要基于以下四個(gè)方面的原因：
一是商家保守運(yùn)營與產(chǎn)品的高度同質(zhì)化。銀行商城運(yùn)營方及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者受成本控制與利潤追求的雙重壓力，在商品采購上選擇價(jià)格較低但品質(zhì)一般的商品，限制商品種類和數(shù)量，難以滿足消費(fèi)者多樣化需求。同時(shí)，運(yùn)營策略缺乏創(chuàng)新，商品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，降低了用戶體驗(yàn)和信任度。
二是成本控制與積分機(jī)制沖突。積分規(guī)則與兌換機(jī)制復(fù)雜多變且缺乏透明度，變相導(dǎo)致消費(fèi)者理解和使用成本高。銀行商城為控制成本或增加消費(fèi)者黏性，設(shè)置較高積分兌換門檻，消費(fèi)者需積累大量積分才能兌換心儀商品，降低了兌換積極性，影響消費(fèi)者滿意度和忠誠度。
三是商品質(zhì)量與售后服務(wù)欠佳。部分商家為追求利潤，銷售假冒偽劣商品，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益，降低消費(fèi)者對(duì)銀行商城的信任度。同時(shí)，售后服務(wù)存在嚴(yán)重不足，退換貨政策不明確、處理速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問題，進(jìn)一步削弱了用戶對(duì)銀行商城的信任。
四是市場競爭與監(jiān)管問題。隨著銀行商城行業(yè)競爭加劇，部分商家采取不正當(dāng)競爭手段，如虛假宣傳、惡意降價(jià)等，破壞市場秩序。而當(dāng)前針對(duì)銀行商城領(lǐng)域的監(jiān)管政策尚不完善，存在監(jiān)管空白或漏洞，導(dǎo)致部分商家違法違規(guī)行為得不到有效遏制，損害了消費(fèi)者利益和行業(yè)整體形象。
為促進(jìn)銀行商城健康發(fā)展，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，《報(bào)告》提出以下建議措施：
一、有關(guān)商業(yè)銀行及商城經(jīng)營者應(yīng)以消費(fèi)者利益為先，有效提升服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)商業(yè)銀行應(yīng)督促商城經(jīng)營者誠信經(jīng)營，優(yōu)化商城規(guī)則流程，嚴(yán)格把控商品采購和質(zhì)量檢驗(yàn)，完善售后服務(wù)體系，提高服務(wù)人員素質(zhì)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。
二、適應(yīng)市場發(fā)展要求，構(gòu)建完善內(nèi)控監(jiān)管體系。相關(guān)金融機(jī)構(gòu)等部門要完善規(guī)制措施，明確積分相關(guān)規(guī)則，加大監(jiān)管力度，設(shè)立專門監(jiān)管機(jī)構(gòu)，嚴(yán)查涉銀行積分的違法違規(guī)交易行為，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)知識(shí)宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。
三、積極主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力。有關(guān)商業(yè)銀行和銀行商城經(jīng)營者應(yīng)發(fā)揮自身專業(yè)信息技術(shù)優(yōu)勢，積極開展相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)知識(shí)科普宣傳工作，提升消費(fèi)者在銀行商城等領(lǐng)域的消費(fèi)知識(shí)，明晰金融產(chǎn)品積分兌換規(guī)則，主動(dòng)推送識(shí)詐防騙知識(shí)，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)，依法積極通過正規(guī)途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與和訊網(wǎng)無關(guān)。和訊網(wǎng)站對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。郵箱：news_center@staff.hexun.com
最新評(píng)論