城商行龍頭鏖戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)：巨額投入科技轉(zhuǎn)型，籌建3000人體驗師團隊

　　　馬云曾豪言壯語，要改變銀行。

　　如今，覺醒過來的銀行巨頭們，都在積極應對改變。從大眾印象中的傳統(tǒng)走向開放的市場，對抗互聯(lián)網(wǎng)巨頭們對線上業(yè)務(wù)的沖擊和蠶食。

　　從現(xiàn)在的局面看，銀行正在慢慢穩(wěn)住陣腳并進行反攻，正在一步一步扭轉(zhuǎn)跟阿里支付寶、騰訊微信支付這類互聯(lián)網(wǎng)巨頭在金融服務(wù)市場競爭中的局勢。

　　比如作為城商行龍頭的北京銀行(601169,股吧)，一邊向互聯(lián)網(wǎng)巨頭看齊、學習，一邊通過移動優(yōu)先、開放平臺、金融科技三大戰(zhàn)略，不斷實現(xiàn)著自己的脫胎換骨。

　　所謂移動優(yōu)先，就是應對互聯(lián)網(wǎng)巨頭的場景擴張，持續(xù)發(fā)力推廣銀行自己的移動終端應用，通過移動端推動線上業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　北京銀行官方APP"京彩生活"在歷經(jīng)近百次迭代升級后，綜合服務(wù)能力與用戶體驗顯著提升。數(shù)據(jù)即是最好的證明：移動端用戶規(guī)模連續(xù)五年增幅都超過50%，目前已突破600萬，同比增長31.8%。在規(guī)模增長的同時，其用戶活躍度也顯著提升，APP日均啟動次數(shù)提升62%，月活同比大幅增長98%。

　　在不斷拓展線上場景和豐富線上服務(wù)的過程，也必然是讓銀行逐漸平臺化的過程，這就是銀行巨頭們的"開放銀行"戰(zhàn)略--通過圍繞企業(yè)用戶和個人用戶的各種需求，不斷尋找、拓展新的業(yè)務(wù)場景和服務(wù)場景，讓線上服務(wù)不斷滿足客戶的需求，還成為銀行本身的利潤來源，讓銀行成為一個"開放平臺"。

　　其實本身銀行就有做平臺的基礎(chǔ)，除了互聯(lián)網(wǎng)公司和IT公司，由于行業(yè)的特殊性，銀行本身是所有行業(yè)里科技化、數(shù)字化程度最高的，也是這方面投入最大的。甚至可以這樣說，當銀行開始使用計算機的時候，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還沒出生。

　　由于互聯(lián)網(wǎng)巨頭的先發(fā)優(yōu)勢和用戶習慣的養(yǎng)成，各大銀行APP總流量都相對較低，做服務(wù)平臺確實很難。但銀行依然挑選了主動進攻。

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭通過掌控流量，雖然對傳統(tǒng)銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)流程沖擊性的確比較嚴重，但無法撼動傳統(tǒng)銀行在普通大眾中"安全"的地位和形象，這是銀行的基礎(chǔ)優(yōu)勢，只是需要彌補自己在線上場景、用戶、數(shù)據(jù)的不足。

　　所以，北京銀行通過打造開放銀行，擴大開放API或是出示SDK，把自己的支付、存款、貸款等能力輸出到具體的線上場景端，置入到外界情景里去，并不僅對于普通大眾的生活服務(wù)，在服務(wù)企業(yè)等行業(yè)，銀行都會推對外開放接口，把自己的儲蓄、借款、電子支付等工作能力置入進來，進而獲得更豐富的業(yè)務(wù)情景。

　　據(jù)悉，北京銀行將在今年下半年推出全新版本手機銀行APP，為此正在籌建3000人以上的規(guī)模化的客戶體驗師團隊，主要邀請反饋問題最多的客戶以及距離客戶最近的一線員工中加入，繼續(xù)從產(chǎn)品端、需求端、服務(wù)端不斷優(yōu)化線上服務(wù)，構(gòu)建"客戶+客戶經(jīng)理"、"專員+專家"的多層次服務(wù)型團隊，持續(xù)發(fā)力線上和線下的融合，致力于打造全渠道一體化、數(shù)字化、智能化的極致體驗。

　　銀行發(fā)力移動優(yōu)先和開放平臺戰(zhàn)略，背后依賴的是巨額的科技投入。

　　2019年北京銀行科技投入達到18億元，增幅20%，約占當年營業(yè)收入的3%。今年，北京銀行的科技投入計劃增至22億元，較2019年增長22%。

　　銀行的巨額投入主要在三個方面。在業(yè)務(wù)方向上，持續(xù)推進零售、數(shù)字化轉(zhuǎn)型；體驗層面，持續(xù)豐富人臉識別、語音轉(zhuǎn)賬、智能客服等服務(wù)和功能；人才層面，不斷引進專業(yè)的技術(shù)人才。

　　大數(shù)據(jù)決策與人工智能技術(shù)為交叉營銷帶來更多潛力和可能，目前北京銀行零售客戶已突破2200萬戶。

　　在曾經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭占據(jù)優(yōu)勢的零售和普惠金融方面，借助科技投入，北京銀行也持續(xù)保持優(yōu)勢。截至2019年末，北京銀行零售貸款占比達到31%，比上年末提升2個百分點；普惠金融貸款余額占比較年初提升0.3個百分點至5%。北京銀行旗下的北銀金融科技有限公司業(yè)已于2019年5月正式揭牌，是城商行首家銀行系金融科技公司。

　　在服務(wù)層面，大量科技投入，讓北京銀行線上和線下能夠給客戶提供越來越多的數(shù)字化、科技化和智能化的服務(wù)和體驗。越來越多的用戶都開始選擇線上服務(wù)。2019年末北京銀行線上用戶超過千萬級別，接近50%的客戶都在使用北京銀行的各種線上服務(wù)。

　　在線下，其所有網(wǎng)點全面實現(xiàn)智能化服務(wù)，PAD銀行升級2.0平臺，智能機具全年業(yè)務(wù)量同比增長3倍，智能渠道的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)替代率達到95%以上。

　　除了場景、服務(wù)和營銷借助科技的力量不斷實現(xiàn)創(chuàng)新，風控也是銀行科技投入的重中之重。通過建立客戶關(guān)系圖譜，對風險管理數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，為風險管理決策提供數(shù)據(jù)支持和依據(jù)，持續(xù)升級貸前、貸中、貸后全流程智能風控體系建設(shè)，實現(xiàn)銀行風控從"人控"向"智控"轉(zhuǎn)變。

　　現(xiàn)在，北京銀行作為城商行排頭兵，像更多的銀行巨頭一樣，到了主動找場景的階段，通過數(shù)據(jù)賦能、生態(tài)賦能、平臺賦能，爭取把更多客戶、商家留在自身的平臺和生態(tài)里。

　　通過確立"平臺+數(shù)據(jù)"、"敏捷+融合"發(fā)展模式，繼續(xù)在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、AI、金融業(yè)云等關(guān)鍵高新科技上持續(xù)發(fā)力，北京銀行在努力成為銀行業(yè)科技+金融的先行者、探索者。

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