人民銀行武漢分行：湖北疫情防控期間金融服務不斷檔

　　疫情防控期間，人民銀行武漢分行結合實際制發(fā)了《關于在疫情防控期間做好金融消費權益保護相關工作的通知》，提出了疫情防控期間金融消費權益保護工作要堅持“一個站位”、“兩個確保”、“三個嚴禁”、“四個舉措”。湖北轄內各金融機構圍繞《通知》迅速開展工作，將“金融為民”、群眾利益無小事的理念轉化為看得見、摸得著的具體行動，開展了大量細致且卓有成效的工作，確保疫情防控期間金融服務不斷檔。

　　加強宣傳入人心

　　人民銀行武漢分行倡導疫情防控期間“隔絕道路但不隔絕愛”的理念，組織金融機構加強宣傳，提升金融消費者對金融政策的了解，降低對物理網點的依賴。

　　湖北各金融機構充分利用短信、微信、朋友圈、公眾號、手機銀行APP等渠道開展宣傳。建設銀行湖北省分行在其微信公眾號上開設“眾志成城抗疫情”專欄，宣傳相關金融政策。金融機構還通過在營業(yè)網點張貼公告、利用LED屏發(fā)布信息、大堂經理現場答疑等方式開展宣傳。在交通不便、信息閉塞的地區(qū)，部分金融機構通過發(fā)送短信、宣傳車巡游等方式開展宣傳。

　　通過廣泛深入宣傳，湖北各金融機構將人民銀行等金融管理部門出臺的金融政策措施、各單位在疫情防控期間推出的特色金融服務和營業(yè)時間調整等動態(tài)信息、金融風險防范知識、疫情防控科普宣傳知識傳遞給湖北城鄉(xiāng)居民。

　　優(yōu)質服務不斷檔

　　人民銀行武漢分行要求疫情防控期間金融服務“不掉鏈子”，采取發(fā)微信或郵件、打電話、現場巡查等方式加以督導。湖北各金融機構積極響應，克服困難，為金融消費者提供優(yōu)質、安全的服務。

　　提升服務“硬件”的安全性。各金融機構大力提升疫情防控期間的廳堂服務標準化等級，重點檢視廳堂內員工是否全部佩戴口罩，消毒滅菌器具是否到位，廳堂顯要位置是否有疫情宣傳防護內容，自助機具是否消毒并張貼消毒時間表，為金融消費者提供安全、舒適的環(huán)境。

　　提升服務“軟件”的親和力。部分金融機構對到營業(yè)網點的金融消費者提供體溫檢查服務，免費發(fā)放口罩，免費提供消毒液、濕紙巾等，避免公共區(qū)域交叉感染。對金融消費者的現場咨詢做到即問即答，減少金融消費者暴露于營業(yè)場所的時間。各金融機構積極引導客戶優(yōu)先使用網上銀行、手機銀行APP等電子渠道辦理轉賬、繳費、捐款以及網點預約等服務。

　　開辟快速通道提供優(yōu)質服務。春節(jié)期間，招商銀行(600036,股吧)武漢積玉橋支行緊急為武漢某酒店辦理代發(fā)業(yè)務，化解企業(yè)燃眉之急。招商銀行武漢分行緊急為盒馬鮮生超市兌換零鈔。工商銀行武漢水果湖支行得知武漢大學中南醫(yī)院急需跨境采購抗疫物資，了解到該單位不在貨物貿易名錄、在該行無外匯賬戶情況后，多部門通力協(xié)作，并在外匯局湖北省分局的全力支持下，簡化審核流程，24小時內為中南醫(yī)院辦理了疫情防控采購物資12.24萬澳元購付匯業(yè)務，得到客戶的肯定。1月26日，農業(yè)銀行硚口操場角支行得知武漢市第四醫(yī)院急需匯款2000萬元到基本賬戶用于支付防護物資及醫(yī)護人員后勤保障物資，卻因賬戶未開通網銀不能及時轉賬的情況后，緊急開柜臺協(xié)調大額轉賬事項，及時支付了款項。在除夕日下午，民生銀行(600016,股吧)武漢分行接到緊急通知，需要為一線上千名醫(yī)護人員完成春節(jié)特別慰問金的發(fā)放。接到任務后，該行立即協(xié)同民生銀行總行及多家營業(yè)網點就該項事宜進行溝通、聯系和核對。經過連續(xù)作業(yè)，于大年初二上午完成對武漢三家大型醫(yī)院醫(yī)職人員慰問金的發(fā)放。

　　化解糾紛促和諧

　　人民銀行武漢分行加強對金融機構處理投訴工作的指導，利用電話或微信協(xié)調，督促及時辦理。

　　湖北各金融機構突出重點，針對疫情防控期間可能出現的投訴提前做好預案。中國銀行湖北省分行擬定預案，安排必要的人員上班，就柜面交易、現金業(yè)務等做出具體部署，保證業(yè)務連續(xù)性。中信銀行(601998,股吧)武漢分行預判認為受疫情影響個貸方面將產生投訴，提前調整政策，1月29日下發(fā)《關于新冠肺炎疫情防控工作期間做好個人信貸服務的通知》，對于部分滿足條件的客戶設置寬限期，寬限期內其還款計劃、收息不受影響，寬限期內逾期還款不計罰息，且取消報送或撤銷征信逾期信息。對部分經營性貸款客戶進行利率優(yōu)惠，全力支持抗擊疫情相關的個體工商戶、小微企業(yè)。

　　針對相關投訴，各金融機構快速處理，并優(yōu)先辦理與疫情防控金融服務有關的投訴，積極化解糾紛。中信銀行武漢分行金融消費權益保護部門與各業(yè)務部門建立客戶投訴快速處理綠色通道，確�？蛻艟o急投訴能在第一時間得到響應及處理。1月29日，郵儲銀行湖北省分行接到12363電話轉辦的有關“疫情期間無法申請信用卡延期還款”的投訴工單后，24小時內對相關政策進行了調整，圓滿解決投訴。

　　據統(tǒng)計，今年1月份人民銀行武漢分行12363電話共接到有效投訴83筆，已辦結66筆。春節(jié)期間，湖北省內各銀行業(yè)金融機構通過各類渠道共收到投訴73筆，辦結67筆，辦結率為91.7%。